Pour tout métier, le vocabulaire est l'un des trois piliers, les deux autres étant la législation et le savoir faire

Acceptation : Consentement (à la suite d’un contrôle, revue, vérification) à recevoir un document reconnu conforme à ce qui est demandé au contrat. L’acceptation d’un document n’engage pas la responsabilité de l’autorité qui l’accepte sur l’utilisation du contenu du document.

Accréditation : Reconnaissance d’une compétence, dans un domaine considéré, par des gens de métier.

Action corrective :  Action entreprise pour éliminer les causes d’une non conformité, d’un défaut ou tout autre événement indésirable existant, pour empêcher leur renouvellement.

Action préventive : Action entreprise pour éliminer les causes d’une non conformité d’un défaut ou de tout autre événement indésirable potentiel pour empêcher qu’ils ne se produisent.

Agrément : Acte administratif constatant qu’un organisme ou une personne satisfait à certaines dispositions légales. Exemple : agrément de prestataires en matière d’analyse d’eau, de valorisation de déchets.

Amélioration continue : Processus d’enrichissement du système de management pour obtenir des améliorations de la performance globale en accord avec la politique de management de l’organisme.

Amélioration de la Qualité : Actions entreprises en vue d’augmenter l’efficacité et le rendement des processus et activités de l’organisation.

AMDEC : Méthode d’analyse des modes de défaillance, de leurs effets et de leur criticité. Cette méthode est quelquefois présentée sous le sigle anglais FMECA (Failure Mode, Effect and Criticality Analysis).

Approbation : Reconnaissance qu’un document est conforme, dans le fond et la forme aux exigences contractuelles. L’autorité qui approuve engage sa propre responsabilité sur l’utilisation du contenu du document.

Assurance de la Qualité : Ensemble des actions préétablies, systématiques et planifiées nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu’un produit ou service satisfera aux exigences données relatives à la qualité.

Audit Qualité : Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et les résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies et si ces dispositions sont mises en œuvre de façon efficace et sont aptes à atteindre les objectifs.

Certification de conformité : Action par laquelle une tièrce partie démontre qu’il est raisonnablement fondé de s’attendre à ce qu’un produit, processus ou service dûment identifié, soit conforme à une norme ou à un autre document normatif spécifié (NF EN 45011) (source ancienne norme X 30-200).

Chemin critique : Enchaînement de tâches où tout retard affecte le délai final. (voir PERT).

Cible environnementale : Exigence de performance détaillée, quantifiée si cela est possible, pouvant s’appliquer à l’ensemble ou à une partie de l’organisme, qui résulte des objectifs environnementaux, et qui doit être fixée et réalisée pour atteindre ces objectifs (ISO 14001).

Constat d’audit : Résultat de l’évaluation des preuves d’audit rassemblées et comparées aux critères d’audit convenus.

Note : le constat d’audit sert de base au rapport d’audit.

Cinq S (les) « 5S » : Seiri ou débarrasser, Seiton ou ranger, Seiso ou nettoyer, Seiketsu ou tenir en ordre, Shitsuke ou respecter les ordres. Support méthodologique d’une démarche qualité. Liste de contrôle pour bien gérer, destiné à obtenir sur le lieu de travail un ordre, une efficacité et une discipline accrus. Ces 5 lettres ont leurs équivalents en anglais : Sort(trier), Straighten (mettre en ordre), Scrub(nettoyer), Systematize (systématiser), Standardize (standardiser). Dans certaines entreprises, on les appelle les " 5C " (campaign, configure, check, conformity, custom & practice).

Client : Le client, interne ou externe, est la personne ou fonction qui reçoit le produit ou le service d’activités qui lui sont destinées.

Contrôle : Action de mesurer, examiner, essayer, passer au calibre une ou plusieurs caractéristiques d’un produit, service, ou processus et de comparer les résultats aux exigences spécifiques en vue de vérifier ou établir leur conformité (Norme NF X 50-120). Le mot « Contrôle » est utilisé au sens Anglo-saxon, et non pas au sens de sécurité ou de sûreté. Ce sont les moyens mis en œuvre pour vérifier si le produit ou le service est acceptable.

Coûtenance : maîtrise des coûts et des écarts par rapport au budget.

Criticité : grandeur traduisant l’importance d’un risque, en prenant simultanément en compte sa probabilité d’apparition (appelée aussi probabilité d’occurrence) et sa gravité.

Dangers : La propriété intrinsèque d’une substance dangereuse ou d’une situation physique de pouvoir provoquer des dommages pour la santé humaine et/ou pour l’environnement.

Défaut : Non satisfaction à une exigence ou à une attente raisonnable liées à une utilisation prévue, y compris celles qui ont trait à la sécurité.

Développement durable : Défini par la Commission Bruntland en 1987 comme "un développement qui permette aux générations présentes de satisfaire leurs besoins sans remettre en cause la capacité des générations futures à satisfaire les leurs". S'applique à une région, à un pays ou aux Entreprises, lesquelles commencent à utiliser ce vocabulaire d'origine militante. Contre exemple : une Etat surendété ou une entreprise polluante n'assurant pas un développement durable.

Diagramme cause-effet : Graphique arborescent sur lequel on fait figurer toutes les causes potentielles d’une difficulté donnée. Synonymes : diagramme d’Ishikawa ou diagramme en arête de poisson.

Délai (ou cycle) : Durée écoulée entre la décision de démarrer une activité et le moment ou elle est considérée terminée. Pour un produit fabriqué, cette durée comprend : les temps de lancement, d’établissement de dossier, de réception, de contrôle, de réglage, d’attente, de transfert, de transport et, bien entendu, de fabrication proprement dite.

Deming (Roue de Deming – P D C A, Plan Do Check Act) : C’est, selon le concept de son auteur, la roué qui décrit les principales étapes d’un cycle de l’amélioration du système qualité (planifier, faire ou entreprendre, vérifier, améliorer ou encore agir), en anglais PDCA et qui ne doit pas être confondu avec la boucle de la qualité.

Document Unique Depuis les arrêts de la chambre sociale de la Cour de cassation du 28 février 2002 (« arrêt amiante ») et du 11 avril 2002 en matière d’accident du travail, donnant une nouvelle définition de la faute inexcusable, l’employeur se voit contraint à une obligation de résultat en matière d’hygiène et de sécurité : l’employeur est responsable d’une faute lorsqu’il avait ou aurait dû avoir conscience du danger auquel était exposé le salarié et qu’il n’a pas pris les mesures nécessaires pour l’en préserver.

Parmi ces mesures nécessaires, l’évaluation des risques professionnels dans l’entreprise, (loi du 31 décembre 1991, n°91-1414), est inscrite au rang des dossiers prioritaires des employeurs, qui ne peut se dérober à cette évaluation dont la retranscription dans un « Document Unique » (appelé D U) est prévue par le décret du 5 novembre 2001, n°2001-1016. Le défaut de retranscription peut être sanctionné depuis le 6 novembre 2002.

Dysfonctionnement : Fonctionnement perturbé pouvant entraîner une non conformité latente ou exprimée.

Écart : Différence entre ce qui est attendu et ce qui est constaté, qu’il s’agisse de l’application d’un processus ou de son résultat.

C’est aussi une différence constatée entre deux résultats de mesure, quelle qu’en soit la nature (constatée, estimée, etc.) résultat d’un dysfonctionnement ou d’une défaillance d’un processus. Exemple : l’application non conforme d’une procédure est un écart.

Efficacité : Propriété d’une exécution tenant compte des moyens utilisés pour satisfaire aux exigences spécifiées. La norme ISO 9001 (v2000) vise l’efficacité.

Efficience : Qualité de ce qui est effectif, efficace et avec une recherche systématique de productivité. La norme ISO 9004 vise l’efficience.

E I S  - : Éléments qui remplissent une fonction de sûreté nucléaire. 3 fonctions de sûreté : le contrôle de la réactivité, l’évacuation de la chaleur délivrée par le combustible, le confinement des produits radioactifs. D’où travail en Qualité Surveillée (QS).

Enregistrement : Document (support indifférent) qui fournit des preuves tangibles des activités effectuées ou des résultats obtenus.

Étalonnage : Ensemble des opérations établissant, dans des conditions spécifiées, le relation entre les valeurs de la grandeur indiquées par un appareil de mesure (ou un système de mesure où les valeurs représentées par une mesure matérialisée ou par un matériau de référence) et les valeurs correspondantes de la grandeur réalisée par des étalons. Le résultat d’un étalonnage permet soit d’attribuer aux indications les valeurs correspondantes de la grandeur soumise à étalonnage, soit de déterminer les corrections à appliquer aux indications.

Exigences pour la Qualité : Expression des besoins, ou leur traduction en un ensemble d’exigences exprimées en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les caractéristiques d’une entité afin de permettre sa réalisation et son examen.

Évènement Clé : Événement considéré comme un repère représentatif de l’avancement de l’opération.

Environnement : Milieu dans lequel un organisme fonctionne, incluant l’air, l’eau, la terre, les ressources naturelles, la flore, la faune, les êtres humains et leurs interrelations. (ISO 14001)

Ensemble à un moment donné, des agents physiques, chimiques et biologiques et des facteurs sociaux susceptibles d’avoir un effet direct ou indirect, immédiat ou à terme, sur les organismes vivants et les activités humaines.

Fiabilité : Aptitude d’un produit à remplir sa fonction sans défaillance pendant une durée déterminée et dans des conditions données.

GANTT : Le diagramme de GANTT (du nom de son auteur américain au début du XX° siècle) est un outil permettant de planifier le projet et de rendre plus simple le suivi de son avancement. Ce diagramme doit servir à atteindre les objectifs de l'arbre d'objectifs. Le diagramme de GANTT permet de visualiser facilement le déroulement du projet, ainsi que de prévoir suffisamment à l'avance les actions à penser ou à faire comme la commande de matériel qui prend parfois beaucoup de temps. On pourra aussi gérer plus facilement les conflits de ressources et les éventuels retards en visualisant l'impact de ceux-ci sur le déroulement du projet. En outre, le diagramme de GANTT est un bon outil de communication avec les différents acteurs du projet. Se complète parfaitement avec le PERT.

Gravité : Importance d’un risque en fonction de ses conséquences sur l’atteinte des objectifs du projet.

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) : Le HACCP est une méthode, une approche structurée permettant de construire l’assurance de la qualité micro biologique (et des autres aspects de la sécurité) d’un produit alimentaire.

Habilitation de Niveau (HN) : Introduite par la réglementation, dans le secteur industriel de l’électricité (circulaire UTE C 18 510). C’est est la reconnaissance par son employeur de la capacité d’un travailleur à accomplir en sécurité sur un ouvrage donné, et pendant une période limitée, des activités présentant des risques professionnels pour lui même et son environnement. L’habilitation n’est pas liée à la classification professionnelle.

Hiérarchisation d’un risque : Action permettant de définir un niveau de priorité ou d’urgence pour les actions de maîtrise à définir.

Ishikawa (diagramme d’) ou diagramme en arête de poisson
Diagramme conçu par le professeur Ishikawa pour montrer les causes(un processus) et l’effet (son résultat). Ce diagramme est utilisé pour déterminer la ou les cause(s) réelle(s). C’est l’un des sept outils de base de la résolution de problèmes.

Indicateur : Variable qui peut être directement observée ou bien être le résultat d’un traitement (mesure, quantification, calcul) appliqué à des données caractéristiques du domaine observé.

Ingénierie intégrée : Démarche qui consiste à prendre en compte simultanément les besoins relatifs à différents moments du cycle de vie du produit.

Cette approche implique une conception intégrée et simultanée des produits et des processus liés à ces derniers, ce qui inclut la production et le soutien. Elle permet aux développeurs de prendre en compte, dès l’origine, tout cycle de vie du produit depuis la première expression du besoin jusqu’au retrait de service.

Impact environnemental : Toute modification de l’environnement, négative ou bénéfique, résultant totalement ou partiellement des activités, produits ou services d’un organisme (ISO 14001).

ISO : du Grec « isos » qui signifie « égal ». Normes communes à tous les pays. International Standardization Organization, dont le siège est à Genève. Chaque pays à son organisation rattachée à l’ISO (AFNOR en France, DIN en Allemagne, ASA aux USA, etc…..)

Jalon : Repère prédéterminé destiné à autoriser le début d’une phase.

Knowledge Management : Le management des connaissances, est représentatif du passage à une économie de communication privilégiant le contenu, le sens, et le développement des réseaux de connaissance. Il s’agit d’anticiper les besoins des personnes et des organisations en recherche de l’information et de construire un système complet d’aide à la décision.

L’émergence de cette discipline est pour beaucoup liée au retour d’expérience inhérent à la mise en place de concepts et de solutions organisationnels générique, notamment des systèmes d’information - progiciels de gestion intégrée (ERP) et autres - ; mais également, d’autres solutions tels que le management de projet, le management des compétences, le re-ingeneering

Maîtrise de la Qualité : Techniques et activités à caractère opérationnel utilisées pour satisfaire aux exigences de la qualité. Moyens mis en œuvre pour vérifier si le produit est acceptable.

Management de la Qualité : Ensemble des activités de la fonction générale de management qui déterminent la politique qualité, les objectifs et les responsabilités, et les mettent en œuvre par des moyens tels que la planification de la qualité, la maîtrise de la qualité et l’amélioration de la qualité dans le cadre du système qualité.

Management total de la qualité : T Q M (Total Quality Management) :Mode de management d’un organisme centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme a la satisfaction du client.

Manuel Qualité : Document énonçant la politique qualité de l’entreprise (ou de l’organisme) et décrivant les dispositions générales prises pour obtenir la qualité de ses produits ou services voire d’un projet dans sa globalité.

Note : Un manuel qualité peut porter sur la totalité des activités d’un organisme ou seulement sur une partie de celles-ci. Le titre et l’objet du manuel explicitent le champ d’application. Pour s’adapter aux besoins d’un organisme, le degré de détail et la forme d’un manuel qualité peuvent varier. Le manuel peut être constitué de plusieurs volumes . Selon l’objet du manuel un qualificatif peut être utilisé, par exemple « manuel assurance qualité » « manuel management de la qualité ».

MOP Maîtrise d’Ouvrage Publique : La loi du 12 juillet 1985 dite loi MOP est intitulée « La maîtrise d'ouvrage publique et ses rapports avec la maîtrise d'œuvre privée ». Son objectif est de clarifier les rôles et les responsabilités respectives des deux partenaires dans le cadre d'un processus de conception et de construction d'un bâtiment ou d'un équipement d'infrastructure à caractère public.
Au maître d'ouvrage elle fixe en particulier l'obligation en amont de la commande de vérifier la faisabilité de l'ouvrage, d'en préciser le programme et de définir l'enveloppe financière qui lui est dévolue.
Il peut se faire assister dans l'exercice de ses attributions par des experts dont le rôle est également bien délimité.
Les missions du maître d'œuvre sont précisées avec notamment la définition d'une mission de base obligatoire dans le domaine du bâtiment en vue de garantir le respect de la cohérence architecturale.

La loi définit également les modalités de rémunération de la maîtrise d'œuvre.
La loi est complétée par des décrets et circulaires publiés en 1993.

Non Conformité : Non satisfaction aux exigences spécifiées.

Non Qualité : Ecart global entre la qualité visée et celle effectivement obtenue.

Norme : Document établi par consensus et approuvé par un organisme reconnu qui fournit, pour des usages communs et répétés, des règles, des lignes directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats, garantissant un niveau d’ordre optimal dans le contexte donné.

Normalisation : Processus d’élaboration d’un référentiel (norme) à la suite des travaux et des réflexions conduits de façon consensuelle par les experts représentant les différents acteurs socio-économiques.

Objectif environnemental : But environnemental général qu’un organisme se fixe, résultant de la politique environnementale, et quantifié dans les cas où cela est possible (ISO 14001).

Organisme : Compagnie, société, firme, entreprise, administration, autorité, ou institution, ou partie ou combinaison de celles-ci, à responsabilité limitée ou d’un autre statut, de droit public ou privé, qui à sa propre structure fonctionnelle et administrative.

Pareto : Le diagramme de Pareto (nom de son auteur) est une représentation graphique mise sous la forme d’un histogramme classé en ordre décroissant des faits les plus représentatifs (loi des 80/20, soit 20 % des produits réalisent 80 % du Chiffre d’Affaires).

PERT : Programm Evaluation and Review Technique : Outil de management créé dans les années 1930, le PERT est une méthode de gestion des actions, des délais et des moyens. Présenté sous la forme d’un graphe, c’est la représentation du planning, avec l’ordonnancement des phases et des étapes marquant le chemin critique. Se complète parfaitement avec le diagramme de GANTT.

Plan de contrôle : Document décrivant les dispositions spécifiques mise en œuvre pour effectuer le contrôle du produit ou du service considéré.

Plan Qualité : Document énonçant les ressources, modes opératoires, dispositifs et la séquence des activités liées à la qualité spécifiques à un produit, service, ou projet / contrat en particulier.

Note : Un plan qualité fait généralement référence aux parties du manuel qualité applicables spécifiquement. Selon l’objet du plan, un qualificatif peut être utilisé, par exemple « plan assurance qualité », « plan management de la qualité ».

Planification de la Qualité : Ensemble des actions coordonnées menées et organisées pour mettre en œuvre sa politique qualité. (nécessite la mise en place d’un calendrier).

Politique Qualité : Orientation et objectifs généraux d’une entreprise ou d’un organisme, en ce qui concerne la qualité, tels qu’ils sont exprimés formellement par la direction générale (ou équivalent exemple : Etat Major).

Procédure : Ensemble de règles gouvernant l’accomplissement d’une activité, la bonne marche d’un processus.

Processus  (procédé) : 1) Suite ordonnée d’activités dans le but d’obtenir un résultat. 2) Ensemble de moyens et d’activités liés qui transforment des éléments entrant en éléments sortant.

Note : Ces moyens peuvent inclure le personnel, les finances, les installations, les équipements, les techniques et les méthodes. Les processus du projet comprennent les processus du management du projet.

Produit : Résultat d’activités ou de processus, qui peut être défini en dehors du temps. Il peut être matériel (machines, objets, …) ou matérialisable grâce à un support matériel (Information, logiciels par exemple …)

Note 1 : Le terme produit peut inclure les services, les matériels, les produits issus de processus à caractère continu, les logiciels, ou une combinaison de ceux-ci.

Note 2 : Un produit peut être matériel (ex : assemblages ou produits issus de processus à caractère continu) ou immatériel (par exemple, connaissances ou concepts) ou une combinaison des deux.

Note 3 :  Un produit peut être soit intentionnel (ex : une offre aux clients), soit non intentionnel (ex : un polluant ou des effets indésirables).

Projet : Processus unique, qui consiste en un ensemble d’activités coordonnées et maîtrisées comportant des dates de début et de fin, entrepris dans le but d’atteindre un objectif conforme à des exigences spécifiques telles que les contraintes de délais, de coûts et de ressources.

Note 1 : Il est possible qu’un projet individuel fasse partie d’une structure de projet plus large.

Note 2 : Dans certains projets, le ou les objectifs sont affinés et les caractéristiques du produit sont déterminées progressivement, à mesure que le projet progresse.

Note 3 : Un projet peut aussi aboutir à une ou plusieurs unités de produit.

Note 4 : L’organisation est temporaire et n’est mise en place que pour la durée de vie du projet.

Note 5 : Les interactions entre activités du projet peuvent être complexes.

Qualité : Conformité des produits et services aux besoins exprimés ou implicites des clients internes et externes. Ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou service qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés et/ou implicites.

Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à satisfaire les besoins explicites et implicites.

Revue de Conception : Examen d’un projet, aux différents stades de son cycle de vie et de manière systématique et complète, dans le but de s’assurer que les conditions de passage à l’étape suivante sont assurées.

Retour d’Expérience R E X : Réunion pour l’amélioration de la qualité et de la conduite du projet, avec compte rendus de prise en compte des points à améliorer, prise de décision pour les étapes suivantes.

Revue de contrat : Actions effectuées par le fournisseur avant la signature du contrat pour s’assurer que les exigences pour la qualité sont définies de façon adéquate, sans ambiguïté exprimées par des documents et réalisables par le fournisseur.

Revue de direction : Evaluation formalisée, effectuée par la direction au plus haut niveau, de l’état et de l’adéquation du système qualité par rapport à la politique qualité et à ses objectifs.

Risque : Evènement redouté pour le bon déroulement et l’obtention des résultats attendus du projet. La probabilité qu’un effet spécifique se produise dans une période donnée ou dans des circonstances déterminées.

SADT : (Structured Analysis & Design Technic) - C’est l’une des méthodes d’Analyse Fonctionnelle.

Sécurité : Etat dans lequel le risque de dommages corporels ou matériels est limité à un niveau acceptable.

Service : Résultat d’activités qui ne peut être défini en dehors du temps. C’est la mise à disposition d’un produit ou d’un savoir-faire pendant une période donnée. Toutefois dans un esprit de globalité, le service est parfois dénommé produit, au sens générique.

Sigma : (grec) en métrologie, signifie : écart type équivalent du rayon du cercle.

Sigma 6 : 6 Sigma = six fois l’écart type.

Sûreté De Fonctionnement : S D F : ne s’applique pas qu’au Nucléaire ; toute industrie

Système : Ensemble organisé d’éléments matériels, logiciels, humains en interaction, en vue d’accomplir une mission donnée ou un ensemble de fonctions spécifiques.

Système Qualité : Ensemble de l’organisation, des procédures et des moyens nécessaires pour mettre en œuvre le management de la qualité

Traçabilité : Aptitude à retrouver l’historique, l’utilisation ou la localisation d’un produit, d’un appareil, d’une machine, d’une installation, voir d’un service au moyen d’indications enregistrées.

Valeur : Jugement porté sur le produit sur la base des attentes et des motivations de l’utilisateur exprimé par une grandeur qui croit, lorsque, toute chose égale par ailleurs, la satisfaction du besoin de l’utilisateur augmente et/ou que la dépense afférente au produit diminue. 

ABRÉVIATIONS

 A F A Q       Association Française pour la Qualité

AFNOR        Association Française de Normalisation.

A C T           Assistant au maître d’ouvrage pour la passation des Contrats de Travaux

A M D E C    Analyse de Méthodes de Défaillance et leurs Effets et de leur Criticité.

A P D           Avant Projet Définitif

A P S           Avant Projet Sommaire

C E N           Comité Européen de Normalisation (Secrétariat central : 36 rue de Stassart, B 1050 BRUXELLES

C C I A S     Centre de Certification Internationale des Auditeurs Spécialisés

C N D           Contrôle Non Destructif

C O Q          Coût d’Obtention de la Qualité

D A              Document Applicable

D I               Dossier d’Intervention (dossier de travaux)

D U              Document Unique

FAST           Function Analysis System Technic – Méthode d’analyse fonctionnelle

F N C           Fiche de Non Conformité

G E D           Gestion Electronique des Documents (logiciel)

I C P E         Installation Classée pour la Protection de l’Environnement (zones à risques)

I S O            International Standard(ization) Organization

K M             Knowledge Management.

M Oe           Maître d’œuvre (obligation de résultats), exécutant du projet

M O             Maître d’Ouvrage (obligation de moyens), donneur d’ordres

M R P          Méthode de Résolution de Problème

M R P G       Méthode de Résolution de Problème en Groupe

M S I            Mise en Service Industrielle

O S              Ordre de Service ou encore :

OE               Ordre d’Exécution, très utilisé dans le BTP

M S P          Maîtrise Statistique des Processus

N F              Normes Françaises. (Système AFNOR).

N R E           Nouvelle Régulations Economiques = Loi 2001-420 du 15 Mai 2001 (Droit des sociétés)

O S              Ordre de Service = O E Ordre d’Exécution, d’une tâche d’un projet.

O T              Organigramme des Tâches

P D C A       Plan Do Check Act, (Roue de Deming : Qualité) (Planifier, Faire, Vérifier, Agir)

P P S P S    Plans Particuliers de Sécurité et de Protection de la Santé

Q S E           Qualité Sécurité Environnement

R A Q           Responsable de l’Assurance Qualité

R E X           Retour d’EXpérience

R S E           Responsabilité Sociale des Entreprises (Loi NRE)

T Q M          Voir Management Total de la Qualité. (Q T M)

T Q C           Total Quality Control

BWM Conseil